Connaissances et expérience du client : quelles exigences pratiques en gestion de fortune / conseil en placement ?

Types d’instruments financiers, risques des instruments… : qu’est-ce que le client doit connaître ?
Comment améliorer les questionnaires clients ? Comment gérer les questions de plausibilité ?
Eduquer le client : concept et régime sous l’angle de la LSFin; comment obtenir des résultats traçables ?

L’OBJET DE LA CONNAISSANCE ET EXPÉRIENCE DU CLIENT

Suite à la Circulaire 2025/2, sur quoi doivent porter les connaissances et l’expérience du client dans le cadre de la gestion de fortune et du conseil tenant compte du portefeuille ?

• Le service financier
• La stratégie de placement
• Les notions de “catégorie de placement” et de “type d’insctru-ment financier” : quelles différences ? quelle signification ?
• les « types d’instruments financiers » : seulement ceux «qui contribuent de manière significative à la définition de la stratégie de placement concrète »pour permettre au client d’évaluer les risques liés à la stratégie de placement (courrier de la FINMA à l’ABPS).
• La connaissance et expérience doit-elle porter :
• sur les instruments financiers particuliers (et pas seulement sur les catégories ou les types d’instruments financiers)?
• seulement sur les risques des types d’instruments financiers ? Egalement sur leur fonctionnement ? Peut-on comprendre les risques sans comprendre le fonctionnement ?
• La connaissance et expérience sur les transactions isolées en matière de conseil tenant compte du portefeuille : pour certains auteurs, sur la base du Message relatif à la LSFin, il faut que le client comprenne chaque transaction recommandée.

Suite à la circulaire, quels changements et améliorations sont opportuns au niveau des questionnaires clients (granularité plus forte des instruments financiers,…) ?

• Quelles sont les nouvelles pratiques observées ?
• Quelles sont les obligations de mise à jour du questionnaire client ?
• Absence de mise à jour périodique des questionnaires clients et des profils de risque
• Quels sont les changements de circonstance qui nécessitent un nouveau questionnaire client et un nouveau profil de risque ?

Comment mieux gérer les questions de plausibilité

• Plausibilité des connaissances et de l’expérience des clients ? Pas d’obligation de vérifier les dires du client
• Plausibilité des classifications comme client professionnel, notamment dans le cas des clients privés avec plus de deux millions de fortune ; présomption réfragable
• Plausibilité des opting-out et devoir de documenter de manière compréhensible les informations ayant conduit à accepter l’opting out

QUE FAIRE EN L’ABSENCE DE CONNAISSANCE ET EXPÉRIENCE ?

Comment respecter la LSFin lorsqu’un client demande un conseil sur un produit pour lequel il n’a pas les connaissances et l’expérience : déconseiller, remédier au défaut de connaissance en « éduquant » le client ?

• Faut-il refuser la demande du client ?
• Est-il possible d’éduquer le client ?
• Comment éduquer le client ?
• Le processus est-il le même en présence d’un client privé ou d’un client professionnel ?
• Le processus est-il le même en fonction du service financier ?
• Quelles sont les obligations de documentation ?
• Quelle est la responsabilité de l’intermédiaire financier ?

Le conseil entre absents, notion capitale, ne pas en abuser

• Qu’est-ce que le conseil entre absents ?
• Quelles sont les obligations imposées par la LSFin en présence d’un conseil entre absents ?
• Quelles sont les obligations de documentation ?

ÉDUQUER LE CLIENT : SUR QUOI ? QUAND ? COMMENT ? AVEC QUELS SUPPORTS ?

Eduquer le client, concept et régime sous l’angle de la LSFin

• De quoi parle-t-on ? Eduquer pour compenser un manque de connaissances et d’expérience
• Quel régime applicable ?
• Caractère facultatif ou obligatoire de l’éducation du client ?
• Services financiers concernés par l’éducation du client
• Clientèle concernée
• Education in concreto ou in abstracto ? Peut-on éduquer le client à l’avance en vue de lui proposer proactivement certains placements, ou faut-il s’en tenir à une éducation au coup par coup ?
• Quand fournir l’éducation : au moment de l’accord sur le service financier et la stratégie de placement ; avant chaque recommandation de conseil ?
• Contenu de l’éducation fournie (niveau de granularité et de spécialisation attendu)
• Faut-il s’assurer du niveau d’assimilation du client ?

Eduquer le client : comment répondre aux défis pratique et obtenir des résultats traçables

• Les aspects formels / de méthode et organisationnels : structurer l’action d’éducation
• éduquer ce n’est pas vendre : besoin de neutralité de la démarche d’éducation
• comment savoir sur quoi il y a besoin d’éduquer le client
• comment éduquer et évidencer l’éducation et augmenter le niveau de connaissances de manière traçable ?
• faut-il s’assurer que le client a compris ?
• besoin d’uniformiser les actions d’éducation entre tous les RM : comment former à l’interne, comment transmettre cette connaissance auprès de la clientèle
• Les aspects substantiels : adapter le contenu des outils et des entretiens avec les clients
• La LSFin/ la circulaire 2025/2 précisent et étendent le champ de l’éducation du client
• Le guide Swissbanking sur les risques inhérents est-il pertinent pour l’éducation ?
• Comment s’assurer que des concepts-clés comme la diversification, les allocations tactique et stratégique, le rebalancement, etc sont compris
• Comment s’assurer d’une démarche cohérente entre stratégie de placement et horizon de placement, appétit et capacité au risque, les besoins financiers, la situation financière
• L’éducation doit-elle avoir pour objectif de faire prendre conscience des biais cognitifs et de les corriger ?
• Comment expliquer suffisamment et simplement le produit pour que ses risques en soient compris ?